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인간은 감정의 동물이다. 또한 다른 동물과는 다른 다양한 의사소통을 한다. 감정의 교류를 하는 것이다. 직·간접 경험의 결과인 감정은 우리 마음속에 담고 있으면 병이 될 수도 있다. 잘못되면 화병(火病)이 돼 버리는 것이다. 감정에 좌우되는 선택 고가의 물건일수록 우리들은 감정적으로 선택 한다. 할인마트 같은 곳에서는 저가의 물건들인 필수품들을
비상하는 치과 만들기
권용원 원장 (예치과
2010.04.23 16:00
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환자와의 대화에서 환자의 관심분야라고 해서 무조건 대화 할 수도 없고, 원장의 일방적인 이야기로만 풀어나갈 수도 없다. 대화란 환자와의 관계에서 필요하지만 어려운 것이다. 다음 예를 보면서 비유해볼까 한다. ‘성덕대왕 신종’과 ‘에밀레종’을 비교해 보면, 이 두 개의 종은 같은 종인데 이름이 달라서 많은 사람들이
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채수정 기자
2010.03.19 17:02
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적은 수의 환자지만 치료동의율을 높여 big case를 만들어 매출을 올린다고 지난호에 제안했다. 또한 치료동의를 잘 받기 위해서는 환자고객과의 신뢰구축도 필요하다고 강조한 바 있다. 이번 호에서는 ‘소개’다. 환자고객과의 신뢰구축을 단단히 해 우리치과의 고객이 된 환자고객들에게 소개를 부탁해보도록 하자. 소개로 인해 신규고객이 생겨야
비상하는 치과 만들기
채수정 기자
2010.03.12 15:04
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서울에 4,400여개의 치과가 있고 전국에는 14,500여개의 치과 병의원이 있어 편의점 수12,000개를 이미 넘어섰다. 현재 국내 치과는 포화 상태다. 게다가 부루오션이었던 임플란트 시술을 많은 원장들이 하다 보니, 임프란트 수술 안하는 치과수를 세는 것이 더 빠른 때가 도래했다. 임플란트 수술은 이미 보통치료로 전락했으며, 3unit 브리지 보다 못한
비상하는 치과 만들기
채수정 기자
2010.03.04 16:32
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사람들이 물건을 사기 위해서는 인터넷에서 찾아보고 구매하거나, 시장에서 직접 물건을 비교해보고 구입한다. 이때 우리는 물건 두 세 개를 놓고 비교한 후 최종선택을 하게 된다. 마찬가지로 치과에 찾아온 환자고객들도 선택을 한다. 치료비를 제시 했을 때 그들은 자기가 알고 있는 치료비와 현재 우리치료비와 비교를 하는 것이다. 그래서 다른 치과 치료비와의 비교를
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채수정 기자
2010.02.26 10:22
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원장과 스탭들은 환자고객의 ‘첫날 방문’에 승부를 걸어야 한다. 그들에게 광풍처럼 몰아 닥쳐서 사람의 마음을 사로잡아야 하는 것이다. 첫날 놓치면 끝이다. 그러므로 첫 방문 신환응대 Process는 철저히 차별화 돼야 하며, 또한 남성과 여성에 대한 차별화 전략을 갖고 있어야 한다. ‘진료실 구분, 대화내용, 표현방법, 진료
비상하는 치과 만들기
채수정 기자
2010.02.18 16:35
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원장들이 받는 가장 흔한 질문 두 가지가 있다. 첫 번째는 ‘한 달에 얼마나 버나?’, 두 번째가 ‘하루에 몇 명의 환자를 진료 하나?’이다. 무엇을 원하는 질문인지 대답할 때 헷갈리는 질문이다. 대다수의 일반인들은 gross 수입을 뜻하는 것 같다. 소요되는 비용은 생각하지도 않고 그 수입이 모두 이익이라고 생각
비상하는 치과 만들기
덴탈포커스
2010.02.15 16:35
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Dr.Paddi Lund는 고용의사로 일하다가 1975년 개업 했다. 그런데 개업하자 깨달은 사실은 1)원장으로서 리더가 되는 것은 매우 어려운 일이라는 것이었다. 특히 2)긴 업무시간 3)많은 지출 4)고객을 스스로 창출해야 하는 것이 큰 어려움이었다. 그리고 노력이 항상 이익과 직접 연결되지 않는다는 사실도. 호주도 우리나라처럼 광고를 엄격히 제한하고
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채수정 기자
2010.02.05 15:30
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추위가 사라지고 나니 우리 치과계에는 ‘가격고시제’ 라는 새로운 한랭전선이 가까이 다가오고 있다. 가까이 다가온 것이 아니라 바로 코앞에 나타났다. 시행규칙은 아직 안 나왔다고 하는데, 그냥 대충 발표 해야하는지, 아니면 이 기회에 정확하게 알려야 하는지 많은 원장들이 혼란스러워 하고 있다. 지난번 ‘가격 선택’에
비상하는 치과 만들기
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2010.01.21 16:52
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가장 효과적으로 훌륭한 서비스를 제공하게 하는 것은 고객에 대한 진심어린 관심과 배려다. 지속적으로 좋은 서비스를 제공하기 위해서는 조직의 매뉴얼이 아니라 조직의 정신을 바꿔야 한다. 최근 감정을 나누고 도움을 받는 사회적 만남의 기회가 줄어들었다. 사람들은 긍정적인 인간적 만남을 바란다. 텔레비전, 컴퓨터게임, 스포츠 관람 등이 여가시간을 점유하고 있으며
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권용원 원장
2010.01.14 16:13
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고객들은 직원들이 행복한 곳에서 치료받기를 좋아하며, 행복한 팀원들은 더욱 생산적이고 오랫동안 같이 일한다. 많은 사람들이 “고객들은 제품이 좋거나 싸서 구매한다” 고 알고 있지만, Paddi는 고객이 구매를 결정하게 되는 것은 그곳에서 일하는 직원들 때문이라고 했다. 여러 원장님들도 이것에 동의할 것이다. 필자가 단독개원 하고 있을
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채수정 기자
2010.01.07 18:03
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필자의 경우 20여년을 개원의 생활을 했으면서도 아직도 고객과 마주보며 가격을 이야기 하는 것은 정말 힘든 일이다. 그런데 Paddi는 고객에게 치료비를 미리 알려 주는 것이 현명하다고 판단하고 고객이 치료하자마자 혹은 치료 전에 돈을 내게 했다. 그리고 우리들에게 고객이 돈을 냈으면 하는 타이밍에 고객에게 지불을 요청하라고 했다. 즉 “오늘 치
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권용원 원장(강남 예치과 병원)
2009.12.27 19:16
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Paddi는 자기의 고객들이 치료비를 낼 때마다 불쾌한 표정을 짓기 때문에 치료비 내는 것을 싫어한다고 생각했다. Paddi는 인간의 속성이 정말로 돈을 내는 것을 싫어하는 것일까? 아니면 내 방식에 문제가 있는 것일까? 라고 고민을 했고, 결론을 내렸다. 모든 사람이 얼굴을 찌푸리면서 치료비를 내는 것이 아니므로 모든 고객이 돈을 내는 것을 싫어하는 것은
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권용원 원장(강남 예치과 병원)
2009.12.11 14:03
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Act Ⅲ : Your Audience 1) Fab audience : 고객들에게 원장에 대한 것을 무엇인가 느끼게 해주고, 훌륭한 서비스는 원장과 스탭을 이끌고 고객들은 따를 수 있어야 한다. 그러나 중요한 것은 치과기술 보다 감성적인 관계다. 2) Peering through the footlight : 고객들을 우리 편으로 만들기 위해서는 고객들이 미
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권용원 원장(강남 예치과 병원)
2009.11.13 14:48
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많은 원장들은 이른바 ‘잘되는’ 다른 치과들을 벤치마킹 한다. 그러나 이것은 가장 위험한 일이며 우리들을 다같이 평범하게 만들수 있다. 그렇다면 벤치마킹, 어떻게 하는 것이 좋을까. 과연 어떤 분야가 우리들의 벤치마킹 대상이 될 수 있을까? 바로 영화산업에서 답을 얻을 수 있을 것 같다. 훌륭한 영화는 배우, 원작자, 각색작가, 연출감
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권용원 원장(강남 예치과 병원)
2009.11.05 17:46
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Paddi는 고객을 A, B, C, D로 분류했다. A고객의 기준은 파레토 법칙 20%에 드는 사람들로 상대하기 쉽고, 불평이 거의 없으며, 원장의 치료에 대해 감사하며, 대부분의 치과 수익을 내 주는 계층이다. B고객은 A의 요소에서 1~2가지 부족, C고객은 B에 비해 1~2가지 요소가 결여, D고객은 비즈니스나 코드도 안 맞는 아주 바람직하지 않는 계
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권용원 원장(강남 예치과 병원)
2009.10.30 10:20
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질병에 대해 환자고객에게 교육하게 되면, 그들에 대한 치료는 생각하는 것 보다 쉬워진다. 그렇지만 우리 원장들은 이제까지 그런 교육방법에 대해 배우지 못했다. 그러므로 우리가 교육하는 방법을 배우게 되면 더 효과적으로 우리가 원하는 내용을 고객들에게 전달할 수가 있다. 치과에서 흔히 하는 방법인 치료 전·중·후에 구강관리 비디오 상
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권용원 원장(강남 예치과 병원)
2009.10.16 10:47
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우리가 흔히 성공한 치과의사라고 말하는 원장들은 누구일까? 임상스킬이 훌륭한 원장이기도 하고, 학식이 많은 원장, 치과경영을 잘해 수입이 많은 원장 등이 있지만, 아마도 최고의 이상적인 목표라고 말할 수 있는 원장은 환자수 적고, 수입이 많은 원장일 것이라고 생각한다. 이러한 치과를 먼저해 본 Dr.Paddi Lund의 경험을 우리가 처해있는 현실에 적용시
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권용원 원장(강남 예치과 병원)
2009.10.09 12:31
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Dr.Paddi Lund가 실제로 경험했던 예를 들어 보겠다. 치석이 많이 낀 환자를 치석제거 해 주었는데 치석이 너무 많아서 대충대충 해주면서 빨리 끝내주었다. Paddi는 대충 한 것에 대하여 죄스럽게 생각하고 있었는데 그 환자는 아프지 않고 짧은 시간에 해주었다고 오히려 Paddi에게 감사의 인사를 했다고 한다. 그 이후로 Paddi는 환자고객들에게
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채수정 기자
2009.10.04 10:20
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외부 경제적인 요인이 좋아진 요즘, 출구전략에 대한 이야기가 늘고 있다. 과연 우리 치과계에도 출구에 왔는가? 그렇다면 좋지만 지금의 치과계는 아직 아닌 것 같다. 이런 상황에서 우리가 미래의 행복한 모습을 상상하며 비전을 갖는다는 것은 우리에게 활력을 주고 상상력을 풍부하게 해주며 방향성을 갖게 해준다. 필자도 개인치과를 경영하고 있을 때 치과는 돌아가고
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권용원 원장(강남 예치과 병원)
2009.09.25 11:43
